Teve início a fiscalização regular realizada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) referente a implementação da Resolução nº. 196/2011, que determina que as empresas aéreas ofereçam pontos de atendimento presencial para queixas e reclamações nos aeroportos nos quais registrem movimentação superior a 500 mil passageiros ao ano. Pelo monitoramento realizado pela Agência de 24 a 28 de novembro em 22 aeroportos, foi verificado um índice médio de conformidade da ordem de 52% relativo ao que está previsto na norma. Foram observados o cumprimento de cinco itens pelas empresas que têm a obrigação de prover atendimento presencial nesses aeroportos.
Quanto à estrutura para atendimento presencial para queixas e reclamações, foi apurado índice de conformidade de 56%, valor que subiu para 65% em relação à presença de funcionário no local do atendimento. A Anac também verificou se os funcionários sabiam informar qual o local de atendimento presencial da companhia aérea, quesito que obteve índice de conformidade de 79%.
Alguns pontos observados, entretanto, obtiveram desempenho insatisfatório. Um deles refere-se à instalação de ponto de atendimento em local de fácil visualização pelos passageiros, cujo índice de não conformidade chegou a 63%. Também foi aferido índice de não conformidade da ordem de 75% para a divulgação da existência dos canais de atendimento, com informações sobre suas finalidades e formas de utilização.
O diretor-presidente da ANAC, Marcelo Guaranys, lembrou que a implantação da norma teve três momentos: acompanhamento de sua implementação, o monitoramento e, a partir de agora, a fiscalização regular pela Agência. “Queremos que os passageiros tenham seu canal de atendimento presencial, visível e distinto, e é isso que vamos cobrar”, declarou.
Durante o primeiro mês de vigência da resolução, a Anac monitorou o funcionamento do atendimento presencial para, em dezembro, iniciar efetivamente os processos de fiscalização e eventuais autuações. A fiscalização também observará o cumprimento das regras relativas ao atendimento por telefone e pela Internet, previstas na resolução.
Fonte: Mercado & Eventos
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