Companhias aéreas reformulam falas de comandantes para acalmar clientes

Em um voo da TAM entre Curitiba e Congonhas, em SP, o comandante anunciou aos passageiros que sobrevoaria o litoral paulista por algum tempo -e que teria que pousar não no aeroporto de destino, mas em Guarulhos.

Bastou isso para a bancária Sheila Salles, 36, entrar em pânico. "Pensei: 'Quebrou o avião, vamos ter que fazer um pouso de emergência em Guarulhos porque, em Congonhas, como a pista é menor, não daria'."

A aeronave aterrissou em Guarulhos, e o comandante explicou a causa da mudança: Congonhas estava fechado em razão do mau tempo -nada da tal emergência que a bancária imaginou.

Temores como esses são comuns, e companhias aéreas têm se preocupado com o que e como os pilotos falam aos passageiros no voo.

Às vezes técnicos demais ou muito sucintos, os anúncios dos comandantes podem tranquilizar ou causar medo nos passageiros, dependendo de como são feitos.

Embora algumas companhias tenham manuais de orientação, os pilotos têm liberdade para falar como querem o "speech" (discurso, em inglês) -o nome técnico dado ao anúncio aos passageiros. É diferente dos comissários, que têm frases padronizadas para cada situação.

Durante o voo, o piloto não precisa necessariamente revelar tudo o que se passa no avião para os passageiros.

Para não assustar os clientes, os tripulantes não costumam dizer, por exemplo, que a aeronave precisa voltar para o aeroporto porque houve uma vibração no motor ou uma pane hidráulica. Em vez disso, limitam-se a falar em "problema técnico".

"O passageiro não vai ganhar nada em saber aquela informação. Toda companhia aérea do mundo instrui seus pilotos a usar o termo genérico", diz Gianfranco Beting, diretor de comunicação, marca e produto da Azul.
Como atuam em uma profissão cheia de jargões, também é comum pilotos anunciarem aos passageiros coisas que só um colega entenderia.

Um dos exemplos é, ao falar de como está a condição do tempo, o comandante mencionar o "Metar" (sistema pelo qual recebe informações meteorológicas).

"Às vezes escapa, porque está no dia a dia do piloto, e ele fala assim para o passageiro, leigo", disse Marcelo Ceriotti, diretor do Sindicato Nacional dos Aeronautas e comandante da Gol.

REFORMULAÇÃO

A TAM, a partir de maio, implantará novo manual de "speeches". Serão reformuladas frases para acalmar os passageiros, diz Geraldo de Meneses, o comandante Harley, diretor sênior de operação e treinamento da empresa.

A Gol tem desde 2012 um procedimento para quando a aeronave arremete (aborta o pouso). Tão logo a manobra ocorre, um comissário anuncia que o pouso foi abortado e que o comandante em breve trará novas informações.

"É para tranquilizar mesmo. Se esperássemos pelo comandante falar -isso leva de cinco a dez minutos- seria muito desagradável para o passageiro esperar", afirma Carlos Junqueira, diretor de operações da Gol.

Mas, assim como na maior parte das empresas, a arremetida permanece sendo chamada de "aproximação descontinuada" -a companhia afirma ser o termo mais adequado para o procedimento, embora eufemístico.

Fonte: Folha.com